B2B - Comment leur donner confiance

Vos clients sont des êtres humains

Les marques de B2B ont souvent du mal à appréhender comment intégrer le storytelling à leur communication.

Elles s'imaginent souvent qu'une vidéo décalée, un discours simplement humain ou l'utilisation de couleurs joyeuses ne sont pas compatibles avec un public qui s'apprête à acheter des services financiers, informatiques ou du matériel de bureau.

Premièrement, un énoncé simple : quel que soit votre public, vous avez affaire à des êtres humains.

Un directeur financier ou un responsable des services informatiques a certes l'impression de prendre des décisions rationnelles, surtout lorsque le montant financier à engager est conséquent. Je ne vous conseille donc pas d'éliminer tout argument rationnel de votre communication.

En revanche, je vous encourage à ne pas négliger la culture dans laquelle baignent ces publics, qui comprend aussi un aspect émotionnel fort. Non seulement parce que nous vivons plus que jamais dans un monde d'image et que notre rapport au temps exige de comprendre rapidement les informations qu'on nous délivre (une image vaut 100 motsà. Mais surtout parce que tout professionnel opère ses choix en fonction d'une image idéale de son métier. Il y a le métier réel, tel que nous le vivons concrètement tous les jours, mais il y a surtout l'image que nous nous forgeons de nous-mêmes à travers notre métier. 

Voici 3 exemples :

1 - Un chef d'entreprise voudrait certes conquérir des parts de marché, mais rêve aussi de transformer le monde.

2 - Un responsable informatique veut faire des économies sur ses frais d'hébergement, mais rêve aussi d'avoir un impact sur le coeur de la vie des gens dans son entreprise.

Media Temple

3 - Un DAF a certes besoin de protéger les assets de son entreprise par un service juridique compétent, mais se rêve aussi comme le dépositaire d'un droit antique qui structure le monde de toute éternité...

... ou comme le précurseur d'un droit qui réinvente la société.

La confiance ne découle pas du sérieux.

Elle découle de la sincérité perçue.

Pour être considéré comme un prestataire de confiance, vos clients ont besoin de sentir votre désir sincère, en tant qu'entreprise, de leur apporter de la valeur. Et pour qu'ils ressentent cette valeur, il faut que celle-ci soit ancrée au coeur d'une mission consciente et assumée, et qu'elle se reflète dans votre personnalité (dans le choix d'un certain vocabulaire, d'un certain univers visuel, d'un certain type de supports...).

Votre personnalité n'est pas une façon de "paraître moderne" à tout prix (comme le montre l'exemple du cabinet d'avocats Bredin Prat). Elle est l'expression tangible - sensorielle - de la manière dont vous entendez accompagner vos clients tout au long de leur chemin avec vous : depuis le 1er contact (sur votre site Internet, lors d'un salon professionnel...) jusqu'au dernier (le service facturation et le service après-vente).

Pour résumer cette évolution des relations commerciales vers plus d'humain, une infographie réalisée par une agence de RP américaine : 

Infographic by Hoffman agency